金山網訊 “十五五”規劃建議將“堅持人民至上”作為“十五五”時期經濟社會發展必須遵循的重大原則之一。如何精準破解人民群眾在金融服務中的急難愁盼，讓金融服務貼近民心、惠及民生，是銀行業金融機構的“必答題”。興業銀行鎮江分行始終堅持消保為民，將金融溫度融入金融服務的各個環節，延伸至田間阡陌到街頭巷尾的各個民生場景，繪就了一幅幅金融為民的暖心景象。

科技賦能，讓客戶服務更通暢

“原本以為解決問題要跑網點等回復，沒想到手機銀行上提交后，當天就收到了分行的反饋”！鎮江市民劉先生的體驗，正是興業銀行數字化消保的生動寫照。依托總行自主研發的RPA機器人，系統能夠快速識別客戶的業務需求，對于知識庫中能夠回答的問題能精準答復，對于客戶遇到的煩心事能精準獲取并迅速轉至相關機構消保專員，消保專員當天即轉至相關網點和部門進行核實反饋與加急處理；從工單流轉到結果反饋，從風險排查到合規審查，全行級消保審查管理系統實現線上全流程管控，確保 “聲聲有回響，事事有回應”，讓消費者的每一次訴求都得到高效回應。

更讓人安心的是科技筑起的“反詐長城”。興業銀行鎮江分行已接入總行“企業級數字化智能反欺詐平臺”，該平臺通過千余條風控規則和大數據模型學習，實現涉詐交易“秒級攔截”。通過技術手段，用心守好客戶的“錢袋子”。

精準滴灌，讓服務更懂你所需

“大字版 APP 操作真方便，還能隨時連真人客服”！年過七旬的李先生點贊的“安愉版”手機銀行，是興業銀行適老化服務的縮影。針對老年群體，興業銀行鎮江分行不僅優化了線上服務界面，更在各綜合型支行柜臺設立“安愉服務窗口”“敬老公益崗”，為老年客戶提供敬老服務；開展“敬老公益行”活動，與老年大學、周邊社區開展合作，定期開設“安愉小課堂”，把防詐反騙知識、智能業務教學融入養生、公益課程，讓“老有所學”“老有所樂”更具象化。

對于初來鎮江的新市民朋友，消保服務同樣精準暖心。興業銀行鎮江分行積極打造線上“新市民金融教育云基地”，在為企業新員工辦理工資卡的過程中，邀約客戶加入專屬企微服務群，定期向他們普及賬戶安全、征信保護知識；針對新市民創業、安居需求，轄內各網點走進商圈、企業，提供 “一站式”金融業務咨詢，讓金融服務伴隨他們扎根鎮江。在高校校園，興業銀行鎮江分行的志愿者們通過“金融知識進校園”活動，拆解校園貸、求職詐騙陷阱，助力青年群體樹立正確消費觀。

創新傳播，讓金融知識 “活”起來

“‘代理維權’不可信，‘征信修復’是陷阱”，消保 “數字人”講師的順口溜在手機銀行 “云課堂” 循環播放；打開 “興業生活”APP，“金融消保”闖關游戲讓孩子在玩樂中掌握識別詐騙“硬”本領；興業銀行鎮江分行積極運用“歡句”直播平臺，開展多主題的直播宣教活動。積極邀約知名律師、醫學專家向客戶普及相關知識，傳遞金融溫度。

線下場景同樣精彩紛呈。興業銀行鎮江分行的“金融知識”大轉盤走進社區、養老院，在歡聲笑語中普及金融知識；“金融知識進萬家”活動走進鄉鎮集市，用“聰明反詐蛋”“明白防騙米”等趣味載體，把專業知識轉化為群眾聽得懂、記得住的家常話。從線上小游戲到線下市集，從金融知識短視頻到以案說險，該分行讓金融教育擺脫枯燥說教，成為融入生活的“必修課”。

服務真誠，讓守護超越業務本身

當因疫情久久未能歸國的同胞遇到了銀行卡問題時，句容支行的工作人員積極高效地與其開戶行聯系補充完善客戶信息，讓客戶的銀行卡賬戶恢復正常。當客戶被員工的真誠服務打動，將自己在國外翻譯的簽名書籍遞給銀行員工的那一刻起，金融服務的溫度已然跨越大洋，直抵人心。

這樣的暖心故事，每天都在上演：為經濟困難客戶調整還款計劃、為特殊群體提供上門服務、為受騙群眾協助追款…… 興業銀行鎮江分行始終秉持“利民之事，絲發必興” 的理念，將真誠注入消保工作的每一個細節，讓消費者感受到的不僅是合規的服務，更是真誠的守護。（劉耀成）