金山網訊 近日，客戶張阿姨神色焦急地來到工行鎮江揚中車站支行，持已故配偶名下的8萬元存單要求取現。她情緒激動地表示知曉密碼，急需用錢“處理后事”。當班客服經理在安撫客戶的同時，嚴格按照規定進行查詢。根據制度，已故存款人存款支取超過5萬元，必須提供繼承權公證書。當班柜員耐心向張阿姨解釋，不料張阿姨情緒失控：“老伴的錢，密碼我也知道，憑什么取不出來？”面對誤解，當班柜員并未妥協違規操作，而是將張阿姨引導至休息區，詳細解釋制度背后的反洗錢法和存款保護規定。隨后，網點啟動“特事特辦”流程，協助張阿姨聯系社區開具證明，通過小額繼承簡易程序合規辦結業務。事后核實，張阿姨著急取款是因接到詐騙電話催繳“費用”，銀行合規的“慢一步”反而守住了她的養老錢。

本案表面是繼承業務糾紛，實則反映了制度剛性與客戶需求的典型矛盾。首先，若柜員僅憑密碼違規辦理8萬元取款，一旦引發家庭財產糾紛，銀行將承擔賠償責任。其次，張阿姨的焦急情緒和大額現金需求實為風險信號，堅持合規流程客觀上起到了反詐隔離作用。最后，當班柜員通過解釋法理、提供替代方案，將“不能辦”轉化為“幫您辦”，實現了合規底線與服務溫度的平衡。

合規是底線，絕不能因客戶著急或出于“好意”而違規操作，一次違規可能埋下巨大風險隱患。溝通要有溫度，既要講清“為什么不能辦”，更要告訴“怎么樣能辦”，用專業化解誤解。在堅持原則前提下靈活解決客戶難題，才能真正體現工行“合規創造價值”的服務理念。（戴鈺力）