金山網訊 近日，工行鎮江丹陽支行營業室迎來了幾位神色焦急的聾啞客戶。通過手寫交流，工作人員了解到客戶的銀行卡莫名被扣繳了一筆保險費用，客戶本人并未主動購買任何保險產品，對扣款事宜毫不知情。由于無法通過語言正常溝通，客戶維權無門，顯得十分無助。

網點工作人員第一時間安撫客戶情緒，全程通過手寫文字和手勢耐心溝通，細致梳理客戶近期的線上操作記錄。最終核實，客戶是在瀏覽手機頁面時不慎誤點了彈窗保險廣告，在不知情的情況下完成了保險簽約，導致銀行卡被自動扣款。為盡快幫助客戶挽回損失，工作人員全程協助處理維權事宜：首先仔細核查賬戶交易流水，確認扣款方及保險產品信息，隨后協助客戶對接相應的保險公司。

考慮到客戶的特殊情況無法進行電話溝通，網點工作人員指導客戶通過線上文字交流，說明其聾啞人士身份及誤點投保的實際情況，向保險公司明確表示客戶并無主動投保意愿，扣款流程并非出于客戶主觀自愿，并積極指導客戶溝通退保退款事宜。在整個過程中，工作人員始終秉持客戶至上的服務理念，協助客戶反復與保險公司核對信息、協商解決方案，全力維護客戶的合法資金權益。經過多輪高效溝通，保險公司最終認可客戶誤操作的事實，同意全額退還已扣保費，相關款項已成功原路返還至客戶銀行卡賬戶。

得知資金被成功追回后，客戶難掩激動之情，通過手寫文字一再向工作人員致謝，并豎起大拇指，為工行貼心、高效、有溫度的金融服務點贊。

此次為特殊客戶排憂解難，是工行踐行普惠金融、落實無障礙服務的生動縮影。一直以來，工行始終堅守“以客戶為中心”的服務宗旨，密切關注老年人、殘障人士等特殊群體的金融服務需求，持續優化服務流程、完善服務舉措，以耐心、細心和責任心打通金融服務的“障礙”，用專業與溫暖守護每一位客戶的資金安全與合法權益。

未來，工行鎮江丹陽支行營業室將持續深化暖心金融服務，常態化開展面向特殊群體的關愛行動，同時加強金融知識普及宣傳，提醒廣大客戶警惕線上不明保險廣告與彈窗鏈接，謹防誤操作導致資金損失，以更有溫度、更具質感的金融服務，切實提升廣大客戶的獲得感、幸福感與安全感。（馬一丹）